淘宝商家除了把关好产品质量，选好关键词之外，还需注重店铺服务，遵守平台规则。今天我们就来说说店铺的平均响应时间。
一般在15秒内回复是一个界限，超过15秒以上顾客就会不耐烦。商家可以按照15秒这个界限以及店铺自身实际情况来制定考核标准。
旺旺回复率和响应时间是考核客服的工作效率和状态的主要方法。旺旺回复率=客服回应咨询人数÷总咨询人数。举个例子，比如当日客服都回应了所有咨询的顾客，则旺旺回复率是100%。
如果客服不回复广告事件，会影响到旺旺回复率的统计吗?
会的，除此之外还会影响客服正常绩效数据的统计。不过有一些好的客服绩效管理软件，会有这方面的过滤，让客服绩效考核更精确。
响应时间多久?
响应时间长短是判断客服是否在线，是否积极工作的有力证据。客服平均响应时间是指客服在每一次回复顾客的时间差的均值。数值越小，说明回复速度越快。
若想要提高客服的响应时间，商家首先要合理安排每个时间段的客服人数，以及通过培训提高客服的工作能力。
